AI 客服機器人怎麼選？LINE AI 客服的 3 種做法、費用怎麼算、適合誰

「AI 客服」最近很常被問。Google 搜尋建議裡，跟在後面的是「系統」「案例」「機器人 LINE」「費用」「ChatGPT」。大家想知道的其實是同一件事：我這種規模的店，到底需不需要？要花多少錢？

這篇先不講我們自己的產品，先把市面上常見的三種做法攤開來比，再講怎麼判斷你適合哪一種。

先講清楚：AI 客服在做什麼

傳統的自動回覆，是「客人打 A，就回 B」。客人換個說法，就對不上了。

AI 客服是讓程式「看懂」客人在問什麼，再從你給它的資料裡找答案回覆。客人問「你們週末有開嗎」「禮拜六可以去嗎」「假日營業嗎」，都能回到同一個營業時間。

它擅長的是重複性高、有標準答案的問題：營業時間、價格、運費、商品規格、怎麼預約。不擅長的是需要判斷、談條件、處理客訴的對話，這些還是要交給人。

做法一：LINE 官方帳號內建的自動回應

能做到的：設定關鍵字，客人傳一模一樣的字就自動回覆；設定歡迎訊息、營業時間外的回覆；搭配圖文選單，讓客人點按鈕就得到答案。

做不到的：看不懂客人用自己的話問的問題。LINE 的關鍵字回覆要完全一致才會觸發，客人傳「請問運費多少」，設定「運費」的回覆就不會跳出來。

費用：回應客人訊息不會扣官方帳號的群發則數，免費方案就能用。

適合：訊息量不大、問題種類很固定的店家。先把圖文選單做好，常見問題讓客人自己點，其實可以處理掉一大部分。

做法二：現成的客服平台

市面上有不少整合 LINE、FB、IG 訊息的客服平台，很多都有加入 AI 回覆功能。

能做到的：把各平台的訊息集中在一個地方回、多人分工處理、設定自動回覆和 AI 回答、看客服數據報表。

做不到的：功能是平台設計好的，你的流程要配合它。想串自己的訂單系統、庫存、會員資料，要看平台有沒有提供，或要不要另外付費。

費用：多半是月費制，常見的計價方式包括客服人數、訊息量、好友數，AI 功能有時要另外加購。導入前記得問清楚：超過方案上限怎麼算、資料可不可以匯出、不續約時資料怎麼處理。

適合：有固定客服人員、需要多人協作、訊息來自好幾個平台的團隊。

做法三：客製 AI 客服

依照你的商品、流程和說話方式，把 AI 客服做成你自己的系統，可以放在網站上，也能接 LINE 官方帳號。

能做到的：用你提供的產品資料、常見問答來回答；需要時去查訂單、庫存；判斷出有購買意願的客人，整理好轉給業務；回覆語氣可以照你的品牌調整。

做不到的：一開始就完美。AI 客服需要一段時間調整，把回答不好的問題補進資料，才會越來越準。

費用：通常分成兩部分，一次性的建置費用，加上之後的使用費。使用費裡最主要的是 AI 模型的用量，多半是按處理的文字量計算，訊息越多費用越高；再加上主機和維護。好處是系統和資料都在你手上，不會被平台綁住。

適合：訊息量大、問題需要查資料才答得出來、或希望 AI 客服直接幫忙篩出準客人的店家。

三種做法比一比

導入前，先準備好這三件事

不管選哪一種，這三件事沒準備好，AI 客服都很難回得好：

1. 常見問題整理。 把過去三個月客人最常問的問題列出來，每一題寫好標準答案。這份清單就是 AI 客服的教材。
2. 什麼時候要轉給人。 先決定哪些情況一定要真人接手，例如客訴、退款、大量訂購詢價。
3. 誰負責接手。 AI 轉過來的對話，要有人在固定時間內回。不然只是把客人從「等 AI」變成「等人」。

我們的做法

我們自己做的 AI 懸浮客服助手，就是第三種做法：放在網站角落，客人在哪一頁都點得到，也能接 LINE 官方帳號。常見問題由 AI 先回，回答時會先回應客人的情緒再講答案，讀起來像有人在聽；需要真人處理的，再整理好交給你。

但不是每家店都需要做到這一步。如果你的訊息量還不大，先把 LINE 內建的自動回應和圖文選單做好，可能就夠了。

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常見問題

Q：AI 客服會不會亂回答？

有可能，所以設定很重要。比較穩的做法是限制 AI 只能根據你提供的資料回答，資料裡找不到答案時，就請客人留下聯絡方式，轉給真人處理，不要讓它自己猜。

Q：用了 AI 客服，客人會不會覺得被敷衍？

看回答的品質。如果 AI 能在幾秒內答對客人的問題，多數客人反而覺得方便；讓人反感的，通常是答非所問、又找不到真人。所以一定要保留「轉真人」的出口。

Q：個人 LINE 可以接 AI 客服嗎？

不行。AI 客服要接在 LINE 官方帳號上。如果你現在用個人 LINE 接客，導入 AI 客服之前，要先把客人轉到官方帳號。