做行銷常聽到「要打中客人的痛點」。但痛點是什麼？很多人是坐在辦公室裡想：「客人應該很在意價格吧」「應該很怕麻煩吧」。
用想的，常常想錯。比較準的方法，是去客人已經講出來的地方找。
什麼是痛點
說白一點，痛點就是客人現在很困擾、而且願意花錢或花時間解決的事。
兩個條件都要有。困擾但不急的，客人會一直拖；急但不困擾的，客人自己就解決了。
去這 6 個地方找
1. 你的客服訊息
LINE、私訊、Email 裡，客人問最多的問題是什麼？把過去三個月的訊息翻一遍，同一個問題出現十次以上的，就是線索。
特別注意客人用的字。客人說「每次都等很久」，比你寫的「提升服務效率」更能打動下一個客人。
2. 評論區
你自己的 Google 評論、同業的評論、電商平台的商品評論都可以看。重點看三星以下的評論，客人會很具體地寫出他不滿意什麼。
3. 搜尋建議
在 Google 搜尋框打出你的產品或服務，看下拉選單出現什麼。例如打「LINE 官方帳號」，可能會跟著「收費」「自動回覆」「怎麼用」。這些就是很多人不懂、想問的地方。
4. 社群上的發問
Threads、Facebook 社團、Dcard、PTT 上，有人在問你這一行的問題嗎？「有推薦的……嗎」「……要注意什麼」這類發文，裡面常常直接寫出他擔心什麼、預算多少。
5. 成交和沒成交的原因
成交的客人，問他當初為什麼選你；沒成交的，問他最後選了誰、為什麼。沒成交的原因，往往比成交的原因更有用。
6. 直接訪談幾位客人
找三到五位老客人，每人聊 15 分鐘。問的不是「你覺得我們好不好」，而是：
當初是遇到什麼狀況，讓你決定要找人處理？
在找到我們之前，你試過哪些方法？
如果沒有我們，你現在會怎麼做？
用一張表整理
找到的內容，用這張表整理：
| 客人原話 | 背後的困擾 | 多常出現 | 我們能怎麼解決 |
|---|---|---|---|
| 「訊息太多回不完」 | 怕漏掉客人 | 很常 | LINE 自動回覆、AI 客服 |
| 「不知道廣告錢花去哪」 | 看不懂成效 | 常 | 每月報表、帳戶在客戶名下 |
| 「網站做好就沒人管」 | 出事找不到人 | 偶爾 | 主機代管、固定維護 |
整理完，「多常出現」最高、你又解決得了的那幾項，就是文案、網站和服務頁最該寫的內容。
找到之後怎麼用
- 寫進網站和廣告的第一句話：用客人的原話，不要用你的專業術語。
- 做成常見問題：客人問最多的，直接寫在服務頁上。
- 調整服務內容：如果很多人都在同一個地方遇到問題，而你剛好能做，那就是新的服務。
從客服訊息開始最快
上面 6 個地方，最快上手的是第 1 個：你自己的客服訊息。但訊息一多，要人工整理很花時間。
我們做 AI 客服和 LINE 官方帳號時，會把客人常問的問題整理出來，一邊用來設定自動回覆，一邊也成為改網站、改文案的依據。
常見問題
Q：痛點和需求有什麼不一樣？
需求是「我想要一個網站」，痛點是「客人一直問同樣的問題，我回到沒時間做事」。從痛點出發寫文案，客人比較容易覺得「這就是在說我」。
Q：問卷調查有用嗎？
有用，但選擇題容易問到你想聽的答案。開放式問題加上幾位客人的深度訪談，通常比大量問卷更準。
Q：找到很多痛點，要從哪一個開始？
先選出現最多次、而且你解決得最好的那一個。一次講清楚一個痛點，比一次講十個更有說服力。